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Le Multi-Canal, déjà dépassé ? (22/11/2011)
A côté des concepts SI actuellement en vogue comme le Cloud Computing, le XaaS (SaaS / PaaS / IaaS / …), le Green IT, les RSE (Réseau Social d’Entreprise) et tant d’autres, on en retrouve notamment un qui est l’objet de cet article : le Multi-Canal, et sa déclinaison comme principe de construction d’un SI.
Au niveau métier, le principe du Multi-Canal consiste à adresser l’ensemble des canaux et médias de communication avec lesquels l’entreprise interagit avec ses clients, ses partenaires mais également ses employés. Toute entreprise se doit d’intégrer une stratégie Multi-Canal comme axe prioritaire de son développement, sous peine de ne pas être attractive et donc compétitive.
Pour illustrer ces propos, voici un cas concret et sa déclinaison IT : d’un côté, un client d’une banque peut accéder à l’application de gestion de ses comptes via plusieurs médias (depuis un ordinateur classique avec Internet, mais également depuis un mobile, un smartphone, une tablette tactile, un distributeur DAB, un guichet de la banque, etc.) ; de l’autre côté, les employés de la banque disposent d’autres applications uniquement à usage interne à l’entreprise (messagerie, gestion des rendez-vous, saisie des congés des collaborateurs, etc.).
Cet exemple reflète la réalité des SI multi-canaux « historiques », dans lesquels les applications associées à des usages différents sont isolées les unes des autres, conceptuellement et techniquement. Cette isolation correspond à une approche sécurisante du Multi-Canal au niveau SI, car elle répond à des enjeux de qualité de service, de sécurité, et d’exploitabilité. En effet, les données des comptes des clients de la banque ne doivent pas être agglomérées avec les données auxquelles peuvent accéder les prospects sans fournir d’identité fiable, pour d’évidentes raisons de confidentialité et de protection de l’information.
Ainsi, une fois la stratégie Multi-Canal mise en œuvre, chaque canal, chaque typologie de population interne ou externe à l’entreprise, chaque média de communication peut être traité de manière autonome.
Aujourd’hui, nos retours d’expérience dans la traduction SI de stratégies Multi-Canal nous permettent d’identifier certaines limites à prendre en considération.
En effet, à trop vouloir segmenter en multiples canaux, on tombe dans un autre travers bien connu puisque comparable aux « silos » qui minent les organisations hiérarchiques des grandes entreprises actuelles : toute communication d’un canal à un autre s’avère très difficile. La déclinaison de ce principe au Système d’Information est également vraie.
Fortes de ce constat, plusieurs grandes entreprises font actuellement machine arrière pour revenir à une centralisation plus importante de leurs données métier, associée à une meilleure gouvernance des données (par exemple via d’autres concepts SI évoqués en ce moment comme le MDM, ou plus récemment le « Big Data »).
Les mêmes réflexions ont démarré concernant la segmentation en canaux et le découpage du parc applicatif, depuis l’avènement d’un phénomène qui prend de plus en plus d’ampleur : les utilisateurs sont de plus en plus consuméristes, tirés par une population de clients technophiles qui utilisent simultanément plusieurs médias et veulent tout avoir immédiatement. En effet, comment se fait-il que le solde du compte bancaire ne soit pas le même selon qu’un client le consulte depuis un smartphone ou depuis un distributeur automatique ? Pourquoi faut-il attendre plusieurs jours avant que l’inscription d’un nouveau client soit effective sur l’ensemble des canaux ?
Ces nouveaux besoins métier nécessitent d’être pris en compte dans la traduction SI de la stratégie Multi-Canal, afin de trouver un meilleur compromis entre les extrêmes.
C’est aujourd’hui l’objectif d’une approche parfois intitulée « Mix-Canal » ou « Cross-Canal », à savoir fluidifier les échanges entre les canaux et médias de communication ; ou plus exactement assurer la capacité à commencer une transaction métier sur un canal (par exemple un smartphone), puis de la poursuivre sur un autre canal (par exemple en allant voir au guichet de la banque), sans interruption majeure.
Le Cross-Canal (ou Mix-Canal) est-il donc la voie à privilégier pour concevoir un SI optimal, permettant une gestion des processus transverse, souple et donc parfaitement alignée sur les besoins métier, mixée à un niveau de sécurisation et de qualité de service maximum ? L’avenir nous le dira …
Christophe DEMULDER (@cdemulder)
Quelques ressources documentaires :
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